La crise de la contamination à la listériose de Maple Leaf Foods à Toronto et de certains producteurs fromagers du Québec m'a amené à réfléchir aux moyens que les organisations peuvent prendre pour être prêtes à toutes les éventualités. Je vous présente donc une façon simple, mais très efficace de conceptualiser les problèmes et leurs solutions. (J'ai moi-même appris cette méthode de mon mentor, le consultant américain Alan Weiss.)
Il s'agit de créer une grille avec deux axes s'entrecoupant à angle droit en leur point milieu. L'axe vertical représente la dimension cause effet. La partie supérieure de la grille représente la cause d'un problème, tandis que la partie inférieure, l'effet. L'axe horizontal représente la dimension temporelle. La partie gauche de la grille représente le passé et la partie droite, le futur. Cette grille crée une classification d'action à quatre termes :
L'application de ce schéma de catégorisation à la crise de contamination de la listériose permet de mieux comprendre la méthode et sa puissance :
Dans le cas de la listériose, il est facile de noter plusieurs actions possibles dans chacune des catégories. Ce n'est pas toujours le cas, car il y a des problèmes qui sont beaucoup plus simples. Prenons l'exemple d'un simple mal de tête. On peut prendre des comprimés pour réduire la douleur. C'est une action adaptative, car elle consiste à réduire l'effet de mal de tête. Si les maux de tête sont occasionnels, il n'y aurait surement pas d'autre action à prendre. Par contre, quelqu'un qui souffre souvent de maux de tête aurait intérêt à trouver une solution à plus long terme. À l'examen, elle pourrait noter que les maux sont causés par une mauvaise posture et que le fait d'améliorer l'ergonomie de son poste de travail réduit sensiblement leur probabilité d'occurrence. Ce serait donc une action préventive, car elle viserait à éliminer ou corriger la cause future du problème.
Dans d'autres cas, la marge de manœuvre est bien moindre à cause de la nature du problème ou de la menace. Par exemple, lorsque confronté à un ouragan, les actions correctives et préventives sont possibles, mais il est plus important de prendre des mesures d'adaptation et d'avoir des plans de contingence efficaces.
Cette grille d'analyse est certes très utile pour envisager les problèmes et leurs solutions, mais elle a aussi son utilité dans des cas plus positifs. Chaque amélioration que nous introduisons peut amener sa part d'obstacles et de défis. Le fait d'envisager ces changements sous l'angle des actions correctives, préventives, adaptatives et contingentes peut avoir une valeur énorme dans la planification du changement. Il en va aussi d'une compagnie qui doit composer avec une croissance démesurée et inattendue dans ses ventes. Nous regarderons de plus près les utilisations positives dans notre prochain numéro.
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