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Client: Un aéroport municipal de petite taille

Étude de cas: Création d'une stratégie et d'un plan de mise en œuvre

Description du client

Notre client était un petit aéroport municipal avec plusieurs vols quotidiens le reliant à un grand aéroport international. L’aéroport desservait aussi une clientèle variée, dont des écoles de pilotage privées et un club de pilotage. En plus, l’aéroport servait comme base régionale pour les opérations en cas de sinistre majeur ainsi que les vols d’ambulance aérienne.

Problématique

Au moment de l’exécution de ce mandat, l’aéroport avait un déficit financier d’opérations. La ville devait donc subventionner les opérations de l’aéroport pour un montant annuel de plusieurs centaines de milliers de dollars. Les autorités municipales reconnaissaient l’importance vitale de l’aéroport pour assurer le développement économique à long terme de la ville, ainsi que sa contribution marquée à la sécurité et à la qualité de vie de la population. Par contre, il y avait une part importante de cette même population qui connaissait mal les services offerts par l’aéroport. Par exemple, il y avait des gens qui ne savaient même pas que la ville était desservie par des liens commerciaux quotidiens. La directrice de l’aéroport voulait donc augmenter le profil de l’aéroport au sein de la communauté en développant des services additionnels. Elle croyait qu’il serait ainsi possible d’accroître les revenus de l’aéroport et ceci augmenterait la capacité d’autofinancement des opérations. Par ailleurs, la survie à long terme de l’aéroport passerait par le maintien de sa classification opérationnelle et celle-ci dépendrait, à son tour, de la capacité à attirer une clientèle variée et soutenue.

Solution

Pour atteindre le but visé, il fallait avant tout établir des objectifs clairs avec des indicateurs précis de succès. La directrice de l’aéroport avait beaucoup d’idées novatrices afin d’augmenter le profil de l’aéroport et d’améliorer l’expérience de la clientèle, mais il fallait créer un plan d’action avec des moyens de mesurer la performance. En travaillant avec nous, la directrice de l’aéroport a créé une stratégie à long terme pour augmenter les revenus et améliorer la performance financière. Ces améliorations passeraient par l’investissement dans le service à la clientèle et l’amélioration de l’expérience client. Nous avons mis l’accent sur la définition des segments de marché, sur la formulation de buts précis avec des objectifs de performance mesurables ainsi que sur l’identification de moyens pratiques pour atteindre ces objectifs.

Grâce à ce travail, l’aéroport a maintenant une stratégie et un plan pour mettre en œuvre la vision de la directrice. Par ailleurs, cette stratégie lui a permis d’obtenir des appuis pour ses projets au sein de l’administration municipale et de la communauté.

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