Retour aux articles & bulletins

Bulletin Le catalyseur du leadership – Septembre 2008

Comment parer à toute éventualité: Par Richard Martin

La crise de la contamination à la listériose de Maple Leaf Foods à Toronto et de certains producteurs fromagers du Québec m'a amené à réfléchir aux moyens que les organisations peuvent prendre pour être prêtes à toutes les éventualités. Je vous présente donc une façon simple, mais très efficace de conceptualiser les problèmes et leurs solutions. (J'ai moi-même appris cette méthode de mon mentor, le consultant américain Alan Weiss.)

Il s'agit de créer une grille avec deux axes s'entrecoupant à angle droit en leur point milieu. L'axe vertical représente la dimension cause effet. La partie supérieure de la grille représente la cause d'un problème, tandis que la partie inférieure, l'effet. L'axe horizontal représente la dimension temporelle. La partie gauche de la grille représente le passé et la partie droite, le futur. Cette grille crée une classification d'action à quatre termes :

• Partie supérieure gauche de la grille : action corrective - nous agissons pour corriger les causes d'un problème passé ou existant.
• Partie supérieure droite de la grille : action préventive - nous agissons pour éviter les causes d'un problème éventuel.
• Partie inférieure gauche de la grille : action adaptative - nous agissons pour parer ou contrecarrer les effets d'un problème passé ou existant.
• Partie inférieure droite de la grille : action contingente - nous agissons pour composer avec les effets d'un problème éventuel.

L'application de ce schéma de catégorisation à la crise de contamination de la listériose permet de mieux comprendre la méthode et sa puissance :

• Actions correctives : Ces actions visent à corriger ou éliminer les sources de contamination - démonter, inspecter et décontaminer la machinerie et les lieux d'entreposage des usines en question; réviser les procédés de fabrication pour éliminer les sources et les points de contact douteux; chercher la source de contamination si elle est externe et l'éliminer; etc.
• Actions préventives : Ces actions visent à prévenir les problèmes récurrents et à réduire la probabilité d'une aggravation de la contamination actuelle - inspections périodiques pour déceler la contamination et pour détecter les procédés défaillants; contrôles de qualité et de pureté; formation aux méthodes de décontamination et aux procédés sanitaires; recherches continues pour améliorer la règle de l'art et pour mieux conserver les aliments; etc.
• Actions adaptatives : Ces actions visent à « contenir » et à réduire les effets de la contamination actuelle - rappel de produits contaminés ou soupçonnés de l'être; traitements médicaux pour les personnes infectées; communiqués de presse pour expliquer la situation et informer la population de mesures préventives et correctives à prendre; compensation financière pour les victimes; etc.
• Actions contingentes : Celles-ci visent à « contenir » et à réduire les effets d'une éventuelle contamination avant qu'elle ne survienne - plans de contingence pour passer à l'action de façon immédiate en cas de problème ou de crise; assurances contre la responsabilité civile et commerciale; équipements spéciaux pour contrer les effets ou corriger les causes du problème; liste de rappel en cas d'urgence; plan de communications d'urgence; etc.

Dans le cas de la listériose, il est facile de noter plusieurs actions possibles dans chacune des catégories. Ce n'est pas toujours le cas, car il y a des problèmes qui sont beaucoup plus simples. Prenons l'exemple d'un simple mal de tête. On peut prendre des comprimés pour réduire la douleur. C'est une action adaptative, car elle consiste à réduire l'effet de mal de tête. Si les maux de tête sont occasionnels, il n'y aurait surement pas d'autre action à prendre. Par contre, quelqu'un qui souffre souvent de maux de tête aurait intérêt à trouver une solution à plus long terme. À l'examen, elle pourrait noter que les maux sont causés par une mauvaise posture et que le fait d'améliorer l'ergonomie de son poste de travail réduit sensiblement leur probabilité d'occurrence. Ce serait donc une action préventive, car elle viserait à éliminer ou corriger la cause future du problème.

Dans d'autres cas, la marge de manœuvre est bien moindre à cause de la nature du problème ou de la menace. Par exemple, lorsque confronté à un ouragan, les actions correctives et préventives sont possibles, mais il est plus important de prendre des mesures d'adaptation et d'avoir des plans de contingence efficaces.

Cette grille d'analyse est certes très utile pour envisager les problèmes et leurs solutions, mais elle a aussi son utilité dans des cas plus positifs. Chaque amélioration que nous introduisons peut amener sa part d'obstacles et de défis. Le fait d'envisager ces changements sous l'angle des actions correctives, préventives, adaptatives et contingentes peut avoir une valeur énorme dans la planification du changement. Il en va aussi d'une compagnie qui doit composer avec une croissance démesurée et inattendue dans ses ventes. Nous regarderons de plus près les utilisations positives dans notre prochain numéro.

Retour aux articles & bulletins